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盘锦市人民政府信访局来访接待业务规范
来源: | 2016-05-20 |
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第一章 总则

第一条 根据《信访条例》和《辽宁省信访局<贯彻国家信访局关于进一步规范信访事项受理办理程序引导来访人依法逐级走访的办法>实施意见》,结合本市来访接待工作实际,制定本业务规范。

第二条 来访接待是直接与群众面对面沟通联系的窗口,是体现信访干部整体形象的重要岗位,是信访工作的重要基础。

第三条 接待群众来访工作,坚持“属地管理、分级负责,谁主管、谁负责,依法、及时、就地解决问题与教育疏导相结合”的工作原则。

第四条 来访接待工作,具有接待、调处、督办、研判的职责。接待,既代表本级政府接待来访群众,依法按照规定的层级、程序和职责范围受理信访事项;调处,既疏导来访群众情绪,协调有权处理信访事项的机关按照法律和政策规定,及时就地妥善解决群众的合理诉求;督办,既推动有权处理信访事项的机关及时办理信访事项,切实维护群众合法权益;研判,既从群众来访中发现共性问题,分析原因,查找症结,研究对策,提出改进工作和完善政策的建议。

第二章 受理范围

第五条 市信访局受理下列信访事项:

1.对市级国家机关或县(区)级人民政府(含辽东湾新区、辽河口生态经济区,下同)、人员的职务行为反映情况,提出意见、建议,或者不服其职务行为的;

2.市级国家机关或县(区)级人民政府受理的信访事项,信访人未在规定期限内收到书面处理(复查、复核)意见的;

3.市级国家机关或县(区)级人民政府对信访事项作出处理(复查、复核)意见后,未在承诺期限内落实处理(复查、复核)意见的;

4.信访事项的处理(复查、复核)意见不落实、市级国家机关或县(区)级人民政府及其信访工作机构未履行督办职责的。

第六条 市信访局不予受理的信访事项:

(一)对属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会职权范围内的信访事项不予受理。出具不予受理告知书(《盘锦市人民政府信访局信访事项不予受理告知书》样式见附件3,接访科室使用“盘访〔20 〕 号”文号。在“不予受理的六类情况”中,选择“一”),告知其到相关人民代表大会常务委员会机关提出意见、建议或诉求。

1.对各级人民代表大会及其常务委员会通过的地方性法规或者决议、决定的意见和建议;

2.对各级人民代表大会通过的由各级人民政府制定的规章或者规范性文件的意见和建议;

3.对各级人民代表大会及其常务委员会工作的意见和建议;

4.对各级人民代表大会及其常务委员会选举、决定任命、批准任命的国家工作人员的意见、建议;

5.对各级人民代表大会代表、人民代表大会常务委员会组成人员、人民代表大会常务委员会机关工作人员的意见、建议或者对其职务行为的投诉;

6.依法属于各级人民代表大会常务委员会职权范围内的其他信访事项。

(二)对属于各级人民法院职权范围内的信访事项不予受理。出具不予受理告知书(在“不予受理的六类情况”中,选择“一”),告知其到相关人民法院提出意见、建议或诉求。

1.对各级人民法院及其工作人员的意见、建议和批评;

2.对各级人民法院工作人员的违法失职行为的报案、申诉、控告或者检举;

3.对各级人民法院生效判决、裁定、调解和决定不服的申诉;

4.依法应当由各级人民法院处理的其他信访事项。

(三)对属于各级人民检察院职责范围内的信访事项不予受理。出具不予受理告知书(在“不予受理的六类情况”中,选择“一”),告知其到相关人民检察院提出意见、建议或诉求。

1.对各级人民检察院工作的建议、批评和意见;

2.对各级人民检察院工作人员的违法失职行为的申诉、控告或者检举;

3.对各级人民检察院生效决定不服的申诉;

4.对各级人民法院审判活动中的违法行为的控告或者检举;

5.对公安机关不予立案决定不服的申诉;

6.对各级公安机关侦查活动中的违法行为的控告或者检举;

7.对各级国家机关工作人员职务行为的控告或者检举;

8.依法应当由各级人民检察院处理的其他信访事项。

(四)对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项不予受理。

1.凡是已经诉讼、仲裁、行政复议的信访事项一律不予受理,出具不予受理告知书(在“不予受理的六类情况”中,选择“二”),引导来访人继续通过法定途径解决。对仲裁机构作出的仲裁裁决不服的,引导来访人依照《中华人民共和国仲裁法》、《中华人民共和国民事诉讼法》的规定,向人民法院申请撤销仲裁裁决或者裁定不予执行仲裁裁决;对人民法院已经发生法律效力的民事判决、裁定、调解不服的,引导来访人依照《中华人民共和国民事诉讼法》的规定,向人民法院申请再审,人民法院驳回再审申请、逾期未对再审申请作出裁定或者再审判决的,引导来访人向人民检察院申请检察建议或者抗诉;对人民法院已经发生法律效力的刑事、行政判决或者裁定不服的,引导来访人依照《中华人民共和国刑事诉讼法》、《中华人民共和国行政诉讼法》的规定向人民法院或者人民检察院提出申诉。

2.对公民、法人以及其他组织之间的民事纠纷和国家机关参与民事活动引起的民事纠纷不予受理,出具不予受理告知书(在“不予受理的六类情况”中,选择“二”),引导来访人依据《中华人民共和国仲裁法》、《中华人民共和国民事诉讼法》的规定,向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

3.对国家机关的行政行为不服的不予受理,出具不予受理告知书(在“不予受理的六类情况”中,选择“二”),引导来访人依据《中华人民共和国行政复议法》、《中华人民共和国行政诉讼法》等法律规定,向行政复议机关申请行政复议或者向人民法院提起诉讼。

4.对土地、林地、林木等权属纠纷不予受理,出具不予受理告知书(在“不予受理的六类情况”中,选择“二”),引导来访人依照《中华人民共和国土地管理法》、《中华人民共和国森林法》的规定由有关人民政府处理;对有关人民政府的处理决定不服的,引导来访人依照《中华人民共和国行政复议法》、《中华人民共和国行政诉讼法》等法律规定,向行政复议机关申请行政复议或者向人民法院提起诉讼。

5.对农村土地承包经营纠纷不予受理,出具不予受理告知书(在“不予受理的六类情况”中,选择“二”),引导来访人依照《中华人民共和国农村土地承包经营纠纷调解仲裁法》的规定请求属地人民政府进行调解;不愿调解或者调解不成的,引导来访人向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

6.对劳动者与用工单位之间的劳动纠纷不予受理,出具不予受理告知书(在“不予受理的六类情况”中,选择“二”),引导来访人依照《中华人民共和国劳动争议调解仲裁法》的规定向调解组织申请调解;不愿调解、调解不成或者对方不履行调解协议的,引导来访人向仲裁机构申请仲裁;对不属于终局裁决的仲裁裁决不服的,引导来访人向人民法院提起诉讼;对属于终局裁决的仲裁裁决不服的,引导来访人向人民法院申请撤销裁决。

(五)对超越本级或者上一级有权处理机关的越级来访不予受理。说明不予受理的理由,并指明该信访事项应当受理的具体机关。对越级走访的判定和向来访人指明受理机关,参照《全市信访工作重点领域行政机关层级结构》(见附件9)。

(六)对有权处理的机关已经受理且未超出办理期限的信访事项不予受理。说明不予受理的理由,并告知其耐心等待或者向办理机关查询。

(七)正在复查(复核)且未超出复查(复核)规定期限的信访事项不予受理。说明不予受理的理由,并告知耐心等待或者向复查(复核)机关查询。

第七条 对下列信访事项不再受理:

1.信访人对县(区)级人民政府或市直部门作出的信访事项处理意见不服,无正当理由超过规定期限提出复查请求的,出具不再受理告知书(《盘锦市人民政府信访局信访事项不再受理告知书》样式见附件4,接访科室使用“盘访〔20 〕号”文号。在“不再受理的四类情况”中,选择“一”);

2.信访人对县(区)级人民政府或市直部门作出的信访事项复查意见不服,无正当理由超过规定期限提出复核请求的,出具不再受理告知书(在“不再受理的四类情况”中,选择“一”);

3.信访事项已经复查复核并经省信访局审核终结备案录入全国信访信息系统的,出具不再受理告知书(在“不再受理的四类情况”中,选择“二”);

4.已经省、市人民政府信访事项复查复核委员会复核认定办结并录入全国信访信息系统的,出具不再受理告知书(在“不再受理的四类情况”中,选择“三”);

5.信访人拒不履行信访事项复查复核程序又不断来访的,市信访局审评并经省信访局认定办结且录入全国信访信息系统的,出具不再受理告知书(在“不再受理的四类情况”中,选择“四”)。

第三章 业务流程

第八条 登记。接待员通过身份证识别系统,录入来访人姓名、身份证号码、住址或者工作单位、联系方式、来访人数等有关信息。

第九条 甄别。按照规定层级、程序和职责范围认定是否受理。

1.对符合受理范围的,发放《盘锦市人民政府信访局来访人员登记表》(《盘锦市人民政府信访局来访人员登记表》样式见附件1,接访科室使用“盘访〔20 〕 号”文号),安排接谈。

2.对不符合受理范围的,告知不予受理并说明理由,同时,指明该信访事项应当受理的具体机关。

3.无法判断是否符合受理范围时,应该通过全国信访信息系统查询来访人员以往上访及处理情况;与来访人员所在地信访部门电话沟通,核实有关情况。

4.对“三跨三分离”信访事项,按照《信访条例》第二十四条和《国家信访局协调“三跨三分离”信访事项工作规范》、《省联席会议办公室关于推动“三跨三分离”信访事项协调化解工作的通知》(辽信联发〔20144号)明确的原则和程序划分责任。

5.在接待过程中,如发现不符合受理范围,应及时向来访人员说明不予受理的理由,并告知其到应该受理的具体机关反映或表达诉求。

第十条 转交。对越级来访并坚持留下上访材料的,予以接收,以《盘锦市人民政府信访局信访事项转交函》(《盘锦市人民政府信访局信访事项转交函》样式见附件7,接访科室使用“盘访转交〔20  〕号”文号)的形式,向有权处理机关转交。有权处理机关在办理后,需向市信访局反馈办理情况(《信访事项办理情况反馈单》样式见附件8

第十一条 接谈。对符合受理范围的信访事项,接待人员要认真倾听来访人员的陈述,详细询问相关情况。要注意核对来访人员身份证或其他有效证件,查阅《盘锦市人民政府信访局来访人员登记表》和相关材料,发现登记内容有误,应及时修正。

对相对简单的咨询类、建议类的信访事项,由接待人员直接答复;对因来访人员错误理解法律政策规定而提出的信访事项,由接待人员直接进行说明解释。

对反映多个诉求且案情复杂的信访事项,由分管局领导或分管局领导委托的科长组织市直有关部门进行联合接待。

较大规模且情绪激烈的集体来访,虽然不属于受理范围,但经劝返无效时,由分管局领导出面接待,必要时,安排与反映问题相关的市直职能部门共同接待。

第十二条 受理。接谈后,对符合第五条规定情形之一的信访事项,当面出具程序性受理告知书(《盘锦市人民政府信访局信访事项程序性受理告知书》样式见附件2,接访科室使用“盘访〔20 〕 号”文号)。当场不能确认是否应当受理的,要在三日内决定是否受理,并向来访人员送达相关的告知文书。

第十三条 转送和交办。对决定受理的信访事项转送或交办给有权处理的机关办理。对属于下一级人民政府及其工作部门处理的信访事项,在3个工作日内直接转送或交办有权处理的机关,并抄送下一级信访部门。

1.转送。将信访事项和相关材料转到有权处理机关进行调查、核实和处理。由接待人员起草信访事项转送函(《盘锦市人民政府信访局信访事项转送函》样式见附件5,接访科室使用“盘访转字〔20 〕 号”文号),经科长审核并报分管局领导签批后,转送有权处理机关。要求承办单位在《信访条例》规定的期限内直接向信访人出具处理意见书。转送的信访事项不需要向市信访局报告办理结果,但需报送《信访事项办理情况反馈单》。

2.交办。对信访事项需要交由有权处理机关调查核实并报告办理结果的,作交办处理。由接待人员起草信访事项交办函(《盘锦市人民政府信访局信访事项交办函》样式见附件6,接访科室使用“盘访交字〔20 〕 号”文号),经科长审核、报分管局领导签批后,交办有权处理机关。要求承办单位在《信访条例》规定的期限内办结,并向市信访局报送结案报告和《信访事项办理情况反馈单》。

第十四条 督办。对交办的信访事项,发现办理机关未履行书面告知义务、未在规定期限内办结、未向信访人书面告知延长办理期限理由或延长办理期限理由不充分、未出具办理意见书、处理意见适用法律政策不当等情形,采取电话督办、发函督办、会议督办、派人实地督办、通报批评等方式进行督办。对信访事项办理群众满意度评价不高的,要进行重点抽查,发现确有问题时,要及时予以纠正。

第十五条 审核结案。承办机关报送信访事项结案报告和《信访事项办理情况反馈单》后,接待人员要认真做好登记、审核工作。通过查阅结案报告审核信访事项实体性办理情况,通过查阅《信访事项办理情况反馈单》审核程序性办理情况,并对是否结案提出初审意见后,分别报科长和分管局领导审批。审核应依据“事实清楚、证据确凿、依据充分、定性准确、处理恰当”的原则进行。对报送程序不符合要求的,提出改进建议退回重新报送;对处理意见明显不妥的,退回重新办理,并限期报告办理结果;对诉求合理且事涉较大群体、受政策规定限制难以妥善处理的信访事项,由市信访局以《信访工作要情》的形式,报请市政府协调解决。

第十六条 认真行使“三项建议权”。对有权处理信访事项的机关不认真履行办理责任、违反法定程序、不执行信访处理意见的,提出改进工作的建议;对来访中反映的政策性问题进行调查研究,提出完善政策的建议;对在信访工作中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假造成严重后果的国家机关工作人员,提出责任查究的建议。

第十七条 归档。对已办结的来访事项,办理科室要按照档案管理的工作要求及时订卷归档,做到一案一卷,要素齐全,并送交局办公室统一保管。

第十八条 信息录入。信访事项登记、受理、转送或交办、结案等业务环节要在当天录入全国信访信息系统。遇有当日接待量大、来访人员在接待场所滞留等情况,要在次日9时前录入完毕。

第十九条 统计。由各接访科室统计并报群众建议征集科汇总,以上统计及上报工作报送前分别报送分管局领导和局长审定。要按月、季、半年和年度统计群众来访数量,按来访反映问题进行分类(信访事项内容分类办法,参照国家信访局新修订的《信访事项内容分类》,见附件10)。

第二十条 通报。建立越级来市上访情况通报制度。各接访科室按接访范围每周统计越级来市上访人员名单并报群众建议征集科汇总,群众建议征集科每周撰写通报,通报要全面准确反映各地来市越级上访情况,要求各地进一步规范信访事项受理办理程序,引导信访人依法逐级走访。对反复越级来访的,要对应该处理而不处理的机关提出批评。

第二十一条 文稿编写。来访接待文稿种类有上报件、简报、交办(转送)函、通报等。文稿编写要符合国家有关法律、法规、政策和《盘锦市人民政府信访局机关公文处理办法》的规定,观点鲜明,条理清晰,语言通顺,篇幅简短,人名、地名、数字、引文准确,使用国家法定计量单位,结构层次序次用法规范,信访业务术语应用准确规范(《信访业务术语》见附件11,《<信访业务术语>整理修订说明》见附件12)。

1.上报件。根据工作实际需要,以《重要信访案件请批单》形式,向市领导、局领导报告来市上访的重要信访事项。起草《重要来访送阅件》,要清楚描述上访人员的自然情况,客观准确反映上访人员的诉求、表达诉求时的思想情绪、信访事项涉及人员数量、越级上访或制造事端的可能性、复杂疑难程度、相关法律政策规定,提出初步处理建议等。文字表述要重点突出,文字简练。

2.信访工作要情。向市委、市政府领导及市信访局领导报告不同时期、不同阶段来市上访的基本情况。选题要准,及时反映领导关注、群众关心、社会关注的热点、难点问题;选材要精,选用内容真实可靠,带有典型性、倾向性、苗头性的材料;问题研究准确深刻,做到有事实、有分析、有建议。

3.交办(转送)函。向有权处理机关交办(转送)信访事项的信函。标题规范,便于查询;主送机关名称准确;正文交待清楚来访人员的姓名、地址或单位,反映的主要问题及诉求等,概括准确,文字简练;结尾说明发函目的,提出承办机关在规定期限内向来访人员出具处理意见、向市信访局报送办理结果的要求。

4.通报。定期将群众来市上访情况向各县(区)党委、政府及其信访工作机构或市直有关部门进行通报。要坚持实事求是的原则,重点通报来访反映的主要问题、问题突出的地区,并提出改进工作的建议。

第四章 接待场所

第二十二条 市信访局设立市来访接待中心、市委接访科,分别接待到市信访接待大厅和市政府及市委来访的人员。

第二十三条 加强信访法规宣传。在接待大厅醒目位置张挂《依法逐级走访流程图》,通过电子显示屏滚动播放《信访条例》和有关依法逐级走访的《公告》,使群众知晓、理解、支持和自觉执行依法逐级走访的有关规定。

第二十四条 方便来访人员表达诉求。在候等区设置能够满足来访人员休息需求的座椅,提供开水、纸张、笔墨。及时制止在大厅内大声喧哗、随地躺卧、吸烟的来访人员,保持接待环境的安静和整洁。

第二十五条 提供良好接谈环境。接谈室门前悬挂统一标识,室内张挂《接访工作岗位标准》、《接待工作公开承诺》、《来访接待工作纪律》、《国家明令禁止的信访行为》等内容的宣传板,配置接谈桌椅,室内环境保持整洁。接访时,电子监控镜头处于打开状态。

第二十六条 对来访人员礼貌尊重。来访人员进入接谈室,接待人员要起立,使用“您好”、“请坐”的礼貌用语,主动介绍自己的姓名和编号,并送上一杯水。接谈结束后,接待人员要起立,使用“再见”等礼貌用语。接待人员佩戴机关统一配发的标牌。

第二十七条 为来访人员查询提供便利。依托省局网络平台,全市信访网上查询系统建成后,要向来访人员告知信访事项处理进展情况及处理结果的查询方式。

第二十八条 加强接待场所的安全保障。发生地震等自然灾害或火灾事故时,要首先保证来访人员的及时疏散。要经常检查、及时更新破损和过期的消防设施。

第五章 维护秩序

第二十九条 对来访人员要进行法制宣传和法治教育,对不遵守接待场所秩序的要及时制止。有违法行为的,要协调公安机关依法处置。

第三十条 来访人员到市委或市政府门前聚集时,应及时派人到现场配合保卫(应急)部门和公安民警对来访人员进行劝导,引导其到信访接待场所反映问题。

第三十一条 在市委和市政府各指定一名副局长负责与公安机关和驻厅公安民警的经常性联系,对市委、市政府等重点部位进行经常性的检查,发现问题、隐患要及时处理和消除。

第三十二条 积极预防和有效处置极端信访行为。接访大厅配备保安人员,在规定的勤务范围内承担日常的安保工作。保安人员发现来访人员可能持有枪支、管制刀具、危爆化学品、有毒(害)液(气)体时,要在保障自身安全的同时及时进行检查和制止,并向分管局领导、接访科(室)长和驻厅公安民警报告;发现来访人员有自杀、自焚、自残倾向时,要及时加以控制,并向分管局领导、接访科(室)长和驻厅公安民警报告;发现来访人可能暴力袭击、伤害接待人员或其他来访人时,要及时制止,并向分管局领导、接访科(室)长和驻厅公安民警报告;对进入接谈区的来访人,要进行安检。

第三十三条 如发生治安案件或其他突发事件,保安人员要及时向分管局领导、接访科(室)长和驻厅公安民警报告;积极配合公安民警和机关干部采取措施,防止事态扩大。保安人员在事件处置中,要听从指挥、迅速行动。

第三十四条 严禁保安人员与来访人员发生职责之外的接触,不得向来访人员透露机关领导姓名、行踪、电话号码、车辆号牌和家庭住址,不得擅自答复来访人员提出的问题,不得为来访人接转信访材料。

第三十五条 在登记和侯访大厅、接谈室、接待场所周边,设置电子视频监控设施。保安人员要通过监控系统对重点部位实时监控,经常巡视,发现问题及时报告、及时处置。

第三十六条 来访人员的行为有下列情形之一的,接待人员应当会同公安民警、保安人员对其进行劝阻、批评教育。经劝阻、批评教育无效,可能导致危害公共安全的,由公安机关依法处置。

1.在信访接待场所或周围非法聚集、围堵、冲击机关,影响机关正常工作秩序,或拦截公务车辆,堵塞、阻断交通的;

2.携带危险物品、管制器具的;

3.侮辱谩骂、殴打、威胁机关工作人员,或者非法限制他人人身自由的;

4.接谈后不接受接待人员答复意见在接待场所滞留、滋事,或者将生活不能自理的人弃留在接待场所的;

5.煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财的;

6.扰乱公共秩序、妨碍正常接待秩序的其他行为。

第三十七条 来访人员患病情况的处置。

1.来访人员在接待过程中突发疾病需紧急救治的,接待人员应迅速拔打急救电话,通知医务人员到场救治,必要时送医院急救。

2.发现来访人员患有传染性疾病的,接待人员应迅速通知卫生部门前来处置。

3.对精神异常的来访人员,应责成当地政府接回,并落实监护责任和措施,防止重复来访。

第三十八条 来访人员经接待后在接待场所滞留不走的,要进行劝导。劝导无效时,由接谈科室立即通知来访人所在地党委、政府有关领导派人前来劝返带离。劝返处置的时限和领导层级,参照市委办公室、市政府办公室印发的《关于维护市委、市政府驻地正常秩序实施办法》的有关规定执行。来访人所在地党委、政府不按要求派人前来劝返带离的,接访科室要及时报告分管的局领导,重大紧急情况应同时报告局长。

第三十九条 下班后,来访人员仍在接待场所滞留时,负责接待的科室不得弃之不管,任其到市委、市政府门前聚集,必须安排足够数量的人员值班守护,直至来访人员全部妥善劝返带离为止。要指定一名科长或干部带班,负责与来访人所在地区沟通协调。重大紧急情况,应由分管局领导带班。

第四十条 根据重要紧急信息报送办理的相关规定,各接访科室要将以下信息及时报请局领导同意后报送市委值班室、市政府总值班室。

1.50人及以上来市集体上访;

2.在接待场所发生来访人员伤亡;

3.来访人员有暴力倾向或可能诱发群体性、突发性、暴力性事件;

4.冲击、围攻信访部门或接待场所;

5.在接待场所实施打砸抢烧等犯罪行为;

6.在接待场所及周边已经实施或有实施倾向的自焚、自残、自杀或其他过激行为;

7.在接待场所发现重大疫情的病例或疑似病例;

8.其他需要报送的重大紧急信息。

第四十一条 严格落实重要紧急信息报送责任,防止发生迟报、谎报、瞒报、漏报现象。各接访科室是报送信息的责任主体,分管的局领导是报送信息的第一责任人,科长是直接责任人,首先发现的干部(职工)是具体责任人。

第四十二条 重要紧急信息报送的主要内容,包括事件发生的时间、地点、起因、性质、造成的后果和影响范围、发展趋势和处置情况、已经采取的措施和建议、后续处理情况等。

第四十三条 重要紧急信息要即时报告分管的局领导和局长,在局长批准后的20分钟内用电话向市委值班室、市政府值班室报告初步情况,40分钟内书面报告基本情况,1小时20分钟内书面报告详细情况,之后,全程跟踪续报。

第四十四条 市委、市政府领导及局领导对所报信息的批示、指示,要迅速认真逐项落实,并及时向领导汇报后续办理情况。

第四十五条 认真落实重大活动、敏感时期和节日期间的全天候值班制度,遇有信访情况,值班人员要及时请示汇报、迅速协调处置。非值班人员实行备班制和出市请销假制度,遇有情况能够按要求时间到达现场。

第六章 工作纪律

第四十六条 接待人员要严格遵守《盘锦市人民政府信访局机关干部廉洁从政规定》、《盘锦市人民政府信访局机关干部约法三章》、《盘锦市人民政府信访局机关工作纪律规定》、《盘锦市人民政府信访局关于改进工作作风、密切联系群众的若干规定》等规章制度,自觉维护信访干部整体形象。

第四十七条 接待人员与信访事项或来访人员有直接利害关系的,应当回避。

第四十八条 接待人员要牢固树立宗旨意识,不断增进与来访人员的思想感情。接待来访人员要主动热情、文明礼貌,不准对来访人员怠慢冷漠、拖延推诿、态度粗暴、言辞激烈,严禁与来访人员对骂和肢体冲突,杜绝伤害来访人员感情、激化矛盾、损害党和政府形象的现象发生。

第四十九条 接待人员要严格遵守本业务规范,不得敷衍塞责、得过且过,杜绝该登记不登记、该出具告知文书不出具告知文书、该受理不受理、该督办不督办、该录入信息不录入信息的现象。

第五十条 接待人员要不断增强服务意识,努力做全市信访干部的表率。严禁向基层信访部门或信访干部索取和收受好处,严禁邀请或变相邀请基层信访干部参加本人及家庭成员的婚礼、丧仪、祝寿、乔迁、升学等活动。到基层工作时,不准接受超标准的食宿接待,不准参加歌舞、洗浴、观看演出、观赏风景名胜等与工作无关的活动,不准收受土特产品和其他纪念品。

第五十一条 接待人员要始终保持廉洁自律,禁止利用职务影响谋取不正当利益,严禁向来访人员或受来访人员请托的关系人索取礼金、各种有价证券、支付凭证,不准接受来访人员和受来访人员请托的关系人的宴请和任何形式的馈赠。

第五十二条 接待人员要自觉坚守职业道德,严禁弄虚作假、以案谋私,严禁私自篡改信访业务数据,严禁利用职务之便办人情案、督关系案。

第五十三条 接待人员要严格遵守机关保密的有关规定,不得向来访人员和其他无关人员泄露或传播领导同志有关批示、举报类信访事项、信访统计数据,不得对未经调查核实的信访事项与来访人员谈论个人看法。

第五十四条 未经批准,接待人员不得接受媒体对有关信访事项的采访,不得在个人微博、微信、短信、QQ群上发表与具体信访事项有关的言论。

第五十五条 接待人员违犯工作纪律的,按照有关规定给予批评,情节严重的给予相应的党纪政纪处分,触犯法律的移交司法机关处理。

第七章 业务培训

第五十六条 接访科室要坚持经常性的业务培训,使全体接访人员熟练掌握、应用《信访条例》和本业务规范,全面应用全国信访信息系统,熟悉与信访工作密切相关的法律和政策规定,熟练掌握信访部门公文写作方法。

第五十七条 每月安排半天时间专门开展业务培训和业务分析,学习重点领域的法律政策;对疑难复杂的典型案件进行分析,提出完善政策的意见和建议,从源头上预防信访矛盾;对多发频发的热点信访问题查找原因、制定对策;对基层办理信访事项过程中经常出现的问题进行研究,提出有针对性的指导意见。

第五十八条 在坚持集中学习、业务辅导等以灌输为主的传统培训方式的同时,注意运用信访问题高发领域分析、信访问题突出地区分析、季度(半年、全年)来访情况分析、模拟接访、典型案例剖析、以案说法等形式,不断创新业务培训方式。

第五十九条 在业务培训中,积极探索对有权处理信访事项机关跟踪督办、对下级信访部门业务指导的有效途径,努力形成市信访局与有权处理信访事项机关、县(区)信访部门、市直机关信访工作机构良性互动、优势互补、协同配合、团结共事的工作格局。

第六十条 注重业务培训的实效性,着力提高干部的政治素质、法律政策水平、疏导来访人员思想情绪的能力、与各方沟通协调和跟踪督办的能力、语言表达和文字综合的能力。

第六十一条 业务培训要注意“专”、“通”结合,既要培养更多的业务全面的多面手,又要培养少而精的专家型人才。使每位接访人员普遍具备接待来访的基本能力,又注意在某个方面研究得深一点、建树高一点,使“通”和“专”相得益彰。

第八章 附则

第六十二条 本业务规范由盘锦市信访局办公室负责解释。

附件:

1.盘锦市人民政府信访局来访人员登记表

2.盘锦市人民政府信访局信访事项程序性受理告知书

3.盘锦市人民政府信访局信访事项不予受理告知书

4.盘锦市人民政府信访局信访事项不再受理告知书

5.盘锦市人民政府信访局信访事项转送函

6.盘锦市人民政府信访局信访事项交办函

7.盘锦市人民政府信访局信访事项转交函

8.信访事项办理情况反馈单

9.全市信访工作重点领域行政机关层级结构

10.信访事项内容分类

11.信访业务术语

12.《信访业务术语》整理修订说明


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